Интервью с сотрудниками службы взыскания задолженностей
анализ процессов взыскания задолженностей в логистической отрасли
Вот уже много лет компания TIMOCOM предоставляет своим клиентам услуги по взысканию задолженностей, действуя как надежный партнер в случае неоплаченных счетов. В этой отраслевой статье мы просим специалистов по взысканию задолженностей TIMOCOM рассказать о своем рабочем дне в международной логистической отрасли. Ясно одно: работа часто бывает неожиданной, иногда печальной, но она всегда интересна и разнообразна. Джеффри Бладье, Дениз Бехт и Юлиан ван Ахтер рассказывают нам о своем опыте, разрушают несколько стереотипов и доказывают, что дипломатия и понимание – это ключ к профессиональному успеху.
Наша цель в работе - разрешать конфликты между клиентами, выступая в качестве нейтрального посредника. В прошлом году нам удалось взыскать более 33 миллионов евро по претензиям клиентов, мы добились успеха в 86% случаев. Доказательство для клиентов эффективности наших методов.
Как выглядит «стандартный» случай взыскания задолженности?
Дениз: Клиент запрашивает услугу онлайн, и это автоматически создает заказ, который затем обрабатывается. В процессе работы над взысканием задолженности кредитор присылает нам документы, например неоплаченный счет. У должника есть возможность ответить и прислать свои документы, например, подтверждение из банка об оплате. Эта процедура выполняется полностью в цифровом режиме – работать онлайн проще и удобнее как для нас, так и для наших клиентов.
Юлиан: Мы работаем практически исключительно с взысканием задолженностей по счетам в транспортной отрасли, например, таким как счета за ущерб, причиненный во время транспортировки. Когда между двумя договаривающимися сторонами возникают разногласия, нередко одна реагирует отказом платить другой. Для этого может быть много разных причин. Однако обычно это способ выразить недовольство, и мы можем прояснить это, вступив в диалог с обеими сторонами. Мы всегда делаем все возможное, чтобы выступать в качестве дипломатического посредника для обеих сторон конфликта. Это действительно работает. Потому что даже если кредитор обратился к нам, это не всегда означает, что существует реальная проблема.
Почему долги могут не оплачиваться?
Юлиан: Во-первых, вам нужно знать, что мы сталкиваемся с гораздо меньшим количеством конфликтных ситуаций, чем многим кажется, когда они представляют себе службу взыскания задолженностей. Это почти всегда просто обсуждение проблемы между двумя сторонами без демонстрации враждебности. Одна из самых распространенных проблем, с которыми мы сталкиваемся, – неверный счет, из-за чего должник не в состоянии его оплатить. Дело не в том, что они не хотят оплачивать счет, но, например, им нужен конкретный номер документа для их системы бухгалтерского учета, а кредитор не включил его в счет. Поэтому оказывается, что должник просто не может оплатить, хотя совсем не отказывается это сделать.
Джеффри: На самом деле, существует множество причин неоплаты счетов. Иногда предъявляются встречные претензии, например, если сделка предполагала замену поддонов, но на объекте не оказалось достаточного количества поддонов. В этом случае должник мог удержать деньги, так как он имел право на замену поддонов, которой не произошло.
Дениз: Большие компании особенно часто могут сталкиваться с процедурными сложностями. Если заказчиком является крупная компания, перевозчик или сотрудники экспедиторской компании не всегда имеют возможность связаться с человеком, который отвечает за оплату. Иногда компания действительно не может решить вопрос самостоятельно, так как у индивидуальных предпринимателей просто нет времени. У небольших предприятий может не быть собственной бухгалтерии; они сами выставляют свои счета после работы и поэтому должны самостоятельно следить за любыми претензиями. В этом случае часто не получается работать еще и с просроченными платежами, помимо всей прочей работы. Поэтому они привлекают службу взыскания задолженностей TIMOCOM. Тем более что наши тарифы указаны на нашем веб-сайте. Каждый может заранее узнать, сколько будет стоить услуга по взысканию задолженности. Сравнив стоимость услуги и затраченное время, легко понять, что услуга – лучший вариант.
Джеффри: А если на пути встает еще и языковой барьер, у вас могут возникнуть трудности с решением проблемы самостоятельно. И тут служба взыскания задолженностей TIMOCOM может действительно помочь, так как мы говорим с клиентами и их должниками на 27 языках.
С какими проблемами вы сталкиваетесь, работая в службе взыскания задолженностей?
Юлиан: Если клиенты не говорят на одном языке, например на английском или немецком, общение между кредитором и должником становится невозможным. Вот почему так важно большое количество языков в нашей команде.
Джеффри: Было много случаев, когда ни перевозчики, ни экспедиторы не знали о своих правах. Мы помогаем объяснить, что нужно сделать и что действительно необходимо. И какими могут быть последствия в случае невыполнения.
Юлиан: Мы не можем предоставить юридические консультации, но можем объяснить, что гласит закон. Люди могут просто не понимать, что существуют разные договорные и деловые нормы при международном ведении бизнеса. Уже одно это может привести к задержкам оплаты. Если проблема в этом, мы считаем своей задачей предоставить информацию, которая предотвратит дальнейшие случаи взыскания задолженностей по тем же причинам в будущем.
У вас есть ограничения? Что вам не разрешено делать как службе по взысканию задолженностей?
Юлиан: Один пример: компания требует дополнительной оплаты. Допустим, перевозчик хочет получить деньги за операционные издержки, которые заказчик согласился оплатить во время телефонного разговора, но которые не были включены в контракт. Совет: всегда записывайте дополнительные договоренности. Таким образом, все стороны договора будут видеть, какие услуги и расходы включены в заказ. Это важно, потому что мы можем вести переговоры об оплате только тех затрат, которые были согласованы и включены в транспортный заказ, или убытков, которые были подтверждены и явно были вызваны другой стороной.
На каких языках вы обслуживаете клиентов?
Юлиан: Наша команда говорит в общей сложности на 27 языках В большинстве случаев мы используем немецкий язык, но несмотря на это, в нашей команде есть носители 26 других языков. На македонском языке мы предлагаем только письменное общение, но все другие языки можно использовать как письменно, так и устно.
Сколько времени занимает рассмотрение дела? И когда дело по взысканию задолженности считается завершенным?
Юлиан: Мы тщательно работаем над каждым взятым делом, поэтому трудно сказать наверняка. Конечно, мы делаем все возможное, чтобы разобраться как можно быстрее, но для этого мы должны общаться с обеими сторонами. Нам нужно запросить и проверить документы, запросить дополнительные документы, проверить и их. Если мы хотим добросовестно выполнять свою работу, мы не можем пропускать эти этапы. Иногда мы обнаруживаем законные встречные претензии. В этом случае нам необходимо проверить их, а затем договориться о выплате разницы. Мы будем работать над делом до тех пор, пока мы сможем оказать кредитору помощь. Мы можем помочь сторонам в согласовании отсрочки платежа или рассрочке, если наш клиент согласен.
Как можно описать ваших клиентов?
Дениз: Каждый случай и каждый клиент индивидуален. Есть клиенты, которые с готовностью сотрудничают, некоторые злятся, но такие случаи – это исключение. Некоторые из них сразу же извиняются после нашего звонка. Никому не нравятся неоплаченные счета. Некоторые из них искренне благодарят нас за помощь в получении денег.
Каким должен быть хороший специалист по взысканию задолженностей?
Юлиан: Нужно уметь сохранять спокойствие. Однозначно. И оставаться профессионалом. Отличные навыки общения и активность тоже играют важную роль. Большая часть нашей работы требует внимания к деталям, таким как сбор информации и документов и их обработка, и, конечно же, вы должны быть хорошо организованы.
Что вам нравится в вашей работе? Почему вы считаете ее интересной?
Джеффри: Каждый день – что-то новое. Приятно наблюдать, как разные люди реагируют на одну и ту же ситуацию - некоторые люди считают, что деньги имеют принципиальное значение. Вы можете потратить больше времени на переговоры за 25 евро, чем за 25,000. Их не так интересуют деньги, как доказательство своей правоты. В таких случаях особенно приятно помогать.
Дениз: Мне действительно нравится помогать другим. Небольшие компании особенно благодарны за нашу помощь. В некоторых случаях сумма задолженности такая большая, что компания находится на грани разорения.
Юлиан: Нет двух одинаковых случаев. Конечно, между ними есть что-то общее, но каждый случай действительно уникален. Поэтому работа такая интересная. Мы являемся специалистами по контролю качества, сотрудниками службы поддержки, посредниками и виртуозами в общении. Это помогает нам удовлетворять потребности клиентов, что, в свою очередь, удолетворяет нас.
Дениз: Мы устраняем конфликты и выступаем нейтральными посредниками. Мы используем этот метод работы вот уже много лет и наши клиенты это ценят. Почти 20% клиентов TIMOCOM воспользовались нашими услугами, справедливо считая, что наши цены на управление просроченными платежами ниже цен других служб взыскания задолженностей. В прошлом году нам удалось взыскать более 33 миллионов евро по претензиям клиентов, мы добились успеха в 86% случаев. Доказательство для клиентов эффективности наших методов.
Если вам нужна поддержка в оплате неоплаченных счетов, международная служба взыскания задолженностей TIMOCOM готова помочь.
Вас также может заинтересовать:
Семь часто задаваемых вопросов о взыскании задолженностей в логистической отрасли.